面对新时代复杂的消费环境，消费者的维权意识也在不断提高，清远市工商行政管理局在2017年全市工商和市场监管系统受理的消费投诉案件中，甄选出十大典型案例予以发布，并对每个案例进行消费警示、提示，以供消费者借鉴。

消费投诉典型案例一

未成年人消费要注意正确引导

——连州市市场监管局调解一起未成年人消费纠纷

【案情简介】2017年6月27日，连州市市民王女士刚满10岁的儿子拿了家里的100元自行在学校附近的某玩具商行购买了90元积木玩具。王女士认为该玩具商行误导其小孩，要求商家退货遭到拒绝，遂于6月30日致电12345政府服务热线进行投诉。

【处理过程及结果】

连州市市场监管局收到投诉后，立即组织执法人员前往了解相关情况，围绕王女士的小孩属于限制民事行为能力人、积木玩具已被拆开，影响商品的二次销售等问题，积极组织消费者和经营者双方进行协商调解，最终促使双方达成由商行退回50元给王女士的和解协议。

【消费提示】

虽然《民法通则》规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。但现实生活中，未成年人购买商品行为很难得到有效的监管，经营者也难以界定可卖不可卖。因此，作为家长或者法定代理人应尽到监护责任，既要陪同未成年人购物，又要引导未成年人树立正确的消费观，用自己的言行为未成年人做好表率。

消费投诉典型案例二

农资质量引发消费纠纷维权时间长难度大

——英德市市场监管局调处农资纠纷为农户挽回43万损失

【案情简介】2016年9月23日，罗先生等4户兰花种植户向英德市市场监管局投诉称：他们使用了向某肥料销售商王某购买用于兰花种植的缓控释肥后，发现部分兰花出现枯萎、腐根、腐茎、叶黄、死亡等现象，曾多次联系该销售商采取了抢救措施，但情况未见好转，且日趋严重，造成兰花大量死亡，经济损失巨大，且双方对损失赔偿问题协商不成，故要求英德市市场监督管理局处理。

【处理过程及结果】

英德市市场监管局收到投诉后，迅速组成调查组分赴石牯塘、大湾等数个乡镇的多个兰花种植场现场核查，并对肥料销售商王某进行调查。同时，该局还加强与农业局、司法局等部门沟通联系，全面调查了解案件情况。经调查，发现王某销售的尿素袋包装的缓控释肥标识内容不符合国家标准的要求，存在过错。自收到投诉、调查、取证和多次组织调解，历经4个多月，英德市市场监管局终于2017年1月11日促成双方和解，由经销商王某一次性赔偿罗先生等4户兰花种植户经济损失共计43万元。

【消费提示】

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料发生消费纠纷适用于《消费者权益保护法》。鉴于在农业生产中使用化肥、农药等生产资料的效果会受到天气、土壤和使用方法等因素的影响，会出现不同的结果，因此，农民在购买化肥、农药等生产资料时，除选择证照齐全、信誉良好的经销商外，还应认真查验产品标识，认真学习使用方法，使用过程中应留存样品，出现不良后果及时报告和收集证据。

消费投诉典型案例三

选择预付款消费要细心慎重

——清新区市场监管局及时调处预付卡消费纠纷

【案情简介】消费者杨女士于2017年11月2日在清新区太和镇东三街某美容店做皮肤测试，并在工作人员的推介下办理一张价值2800元的美容卡。在领取美容卡后，杨女士感到后悔，向商家提出退款要求，商家不愿意为其办理退款。杨女士于是拨打12345政府服务热线进行投诉。

【处理过程及结果】

清新区市场监管局收到投诉后，认真组织双方进行耐心劝说和法律法规教育，缓解双方之前已产生的不愉快紧张气氛，多次组织进行调解，终于促使双方达成和解协议：商家于2017年11月30日前退款2560元给杨女士后，双方互不追究法律责任。

【消费提示】

虽然《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。但在实际操作中，消费者选择预付款方式进行消费，还是要注意约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。毕竟在双方约定后，经营者可能已产生了相应的劳务及费用，导致在双方发生消费纠纷时无法退回。

消费投诉典型案例四

异地消费发生纠纷维权难度大

——阳山县市场监管局积极调处异地消费纠纷

【案情简介】2017年10月15日，深圳消费者何小姐经过阳山县杜步镇高速公路服务区，在某特产店咨询某药材情况时，该店经营者直接将药材磨成粉，要求其以5656元价格购买。事后，何小姐认为该药材价格比市场价高出很多，店家存在强买强卖的行为，遂于10月16日致电12345政府服务热线进行投诉。

【处理过程及结果】

阳山县市场监管局收到投诉后，立即组织执法人员前往实地了解相关情况，多次打电话与消费者进行沟通，组织消费者和经营者双方进行协商。通过多轮耐心调解，该店经营者同意何小姐购买的药材农产品按2000元计算，并退款3656元。

【消费提示】

《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品。消费者异地消费时要留意当地的风俗习惯和经营手法，遇到强买强卖，要注意收集保存证据，及时投诉，对限制人身自由的，及时报警，确保人身安全。

消费投诉典型案例五

处理消费纠纷要注重证据保存收集

——清城区工商局成功调解饮水机爆炸纠纷

【案情简介】消费者徐女士于2012年在某代理店购买了一台饮水机，在正常使用的情况下，该饮水机于2016年12月12日突然发生爆炸，导致徐女士家中电器、家具、地板、茶叶等商品损坏，房屋无法居住。徐女士认为该店售出的饮水机存在质量问题，商家必须承担责任，于是向商家提出30万元的赔偿要求。遭到商家拒绝后，徐女士向清城区工商局进行投诉，并提供了因爆炸损坏的电器、家具、地板、茶叶等商品的购买单据，价值高达30多万元。

【处理过程及结果】

清城区工商局收到投诉后，首先根据责任区分协调商家先行支付徐女士外出租房所需费用，然后重点围绕双方对茶叶损失价值认定争议焦点，多次组织双方进行调解，终于2017年2月10日促成双方达成和解，由商家赔偿徐女士25万元。

【消费提示】

《消费者权益保护法》规定，消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者发生此类纠纷，关键点是要注意收集、保存、提供反映其人身、财产受到损害的如商品购买凭证、就医及费用单据和有关鉴定证明等实质性证据证明人身、财产的损害状况及程度，才能在维权过程中有理有据。

消费投诉典型案例六

判断产品是否存在质量问题需要专业检测

——连山县市场监管局迅速调处一起水泥质量纠纷

【案情简介】2017年5月26日，村民杨先生在连山县小三江镇某水泥经销店购买了8吨阳山县某水泥厂生产的水泥，用于其自建楼一楼楼面的铺建，当天下午6时至第二天上午，杨先生发现楼面多处出现了裂纹。杨先生怀疑是水泥出现质量问题，向水泥经销商反映情况未得到答复，杨先生于2017年5月27日向连山县市场监管局进行了投诉。

【处理过程及结果】

连山县市场监管局收到投诉后，迅速派出执法人员协调经销商、生产厂家人员前往杨先生自建楼楼面进行实地调查，发现除楼面有裂纹外，楼面侧面和楼面裂纹内部并未发现裂纹。2017年6月1日，连山县市场监管局执法人员召集水泥生产厂家、经销商、用户三方进行面对面调解，指出影响混凝土质量有水泥、砂、石质量、混合配比、施工条件、气候环境、保温养护等多方面的因素，提出杨先生如怀疑是质量问题可申请具备相应资质的检验机构进行检验鉴定。鉴于楼面侧面和楼面裂纹内部并未发现裂纹，厂家亦提供了出厂检验合格证明，杨先生接受了有关质量问题的解释，最后三方握手言和。

【消费提示】

按照《产品质量法》等有关规定，产品质量是否合格，需要由具备资质的检验机构依照有关标准和法律法规规定检测判定，并不能以个人主观判断为依据。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。对认为商品存在质量问题的，应妥善保管或保留商品样品，以备委托检验检测需要。

消费投诉典型案例七

邮寄贵重物品无足额保价维权难

——佛冈县市场监管局及时化解快递件损坏纠纷

【案情简介】消费者沈先生于2017年4月12日委托佛冈的德邦物流公司快递运输一台价值3780元的液晶电视机到深圳市，收件时发现电视机屏幕损坏。沈先生认为德邦物流公司应全额赔偿，向德邦物流客服协商赔偿事宜无果后，沈先生拨打12345政府服务热线进行投诉。

【处理过程及结果】

佛冈县市场监管局收到投诉后，了解到沈先生在寄件过程中未将电视机进行足额保价后，积极组织投诉双方讲解相关法律法规，理清双方责任，并于6月30日组织进行现场调解，促使双方达成和解协议，由商家向沈先生赔付1900元，沈先生也承诺不再追究。

【消费提示】

《邮政法》规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿，该规定适用于快递企业快件的损失赔偿。消费者通过快递企业邮寄快件，应如实进行足额保价并缴交相应资费，才能在快件丢失或者损毁处理过程中得到相应的赔偿。邮寄贵重、易碎物品时，还应在邮寄包装前拍摄物品完好的图片备存。

消费投诉典型案例八

老人免费体验并非真“免费”

——连南县市场监管局处理一起“老人免费体验店”投诉

【案情简介】2017年7月15日，消费者罗先生母亲受“免费试用”的吸引，在连南县寨岗镇某商家免费体验上海冠瑞集团“高位电子仪”的能治百病的神奇功效。期间，罗先生母亲在店员的推荐下购买1台价值9800元“高位电子仪”。罗先生认为该电子仪并没有商家描述的功能，商家存在欺骗其母亲的情况，在要求商家退款无果的情况下，致电12345政府服务热线进行投诉。

【处理过程及结果】

连南县市场监管局收到投诉后，立即组织执法人员前往该商家了解情况，指出商家在向老年消费者推销“高位电子仪”中的不当宣传行为，并于2017年7月18日组织双方进行了调解，促使双方达成和解协议，罗先生母亲退回“高位电子仪”，商家退回货款9800元。

【消费提示】

《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品用途、性能等的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。作为老年人，感到身体不适，应及时去正规医疗机构治疗才是最有效的办法，不要轻信某些不法商家通过免费体验、贴心服务等方式吹嘘某些保健药品、设备能医百病的神奇功效，上当受骗，毕竟天下没有免费的午餐。作为年轻一辈，应主动关心长辈的身体状况和心理需求，及时带身体不适的长辈去治疗，多陪陪长辈说说话、谈谈心、吃吃饭，才能更好促进长辈的身心健康，才能促进老年人消费安全。

    

消费投诉典型案例九

办假证明骗取贷款购房不可取

——英德市市场监管局及时处理一起购房定金纠纷

【案情简介】2017年8月13日，市民李先生交付1万元定金订购英德市某花园房屋一套。定购前，李先生向销售人员说明其正在广州市供一套房屋，购买第二套房需要支付7成首付，压力过大。但销售人员为了推销房屋，表示可帮助李先生把首付降低至3成，增加贷款额。在交付1万元定金后，李先生得知该销售人员的方法就是让市民办个假未婚证，李先生认为不可取，要求退回1万元定金，但遭到拒绝，遂致电12345政府服务热线进行投诉。

【处理过程及结果】

英德市市场监管局收到投诉后，立即组织执法人员前往该花园售楼部了解情况，指出销售人员的行为不当之处，并于2017年8月28日组织双方进行了调解，促使双方达成和解协议，由房产销售商退回1万元定金给李先生。

【消费提示】

商品房销售有相关法律法规和地方政策规定，对不符合商品房销售条件的，房地产销售企业是不得销售的。房地产销售企业及其员工为达到销售商品房的目的，通过为购房者伪造有关证件方便贷款购房的行为，属于违法行为，甚至触及刑事。消费者为达到购房目的，自行或主动协助房地产销售企业及其员工伪造证件，都不可取，既影响自身公积金贷款、商业贷款信用，又可能需承担相应的法律责任，得不偿失。

消费投诉典型案例十

网购商品或服务要注意保存交易记录

——佛冈县市场监管局及时处理一起网购订房纠纷

【案情简介】2017年11月4日14时，市民刘女士通过美团网购买了佛冈县汤塘镇某温泉酒店价格为455元/间房间两间，入住时间为11月5日晚。刘女士订购时清楚酒店宣传页面上注明不可退款，但没有注明不可更改。因特殊原因，刘女士致电该酒店要求将入住时间改为11月4日晚，该酒店不但不同意，更将美团网上酒店宣传页面注意事项的“不可退款”改为“不可退改”。刘女士认为不合理，遂致电12345政府服务热线进行投诉。 

【处理过程及结果】

佛冈县市场监管局收到投诉后，立即组织执法人员登陆美团网该酒店网页核实和到该酒店了解情况，指出该酒店不当做法，并于2017年11月10日组织双方进行了调解，促使双方达成和解协议，由该酒店通过美团网退回910元给刘女士。

【消费提示】

按照《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。消费者网购商品或服务，要注意收集或截图需要购买商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息证据，为可能发生的纠纷做准备。